Повышение удовлетворенности населения возможностью получения и качеством медицинской помощи — важная задача реформирования отрасли. В условиях поиска новых подходов к повышению доступности, качества и культуры оказания медицинской помощи на фоне ограниченных экономических возможностей здравоохранения и совершенствования финансовых отношений мнение пациентов может быть одним из критериев оценки деятельности лечебно-профилактических учреждений. В силу этого все больший вес в принятии решений приобретает социологическая информация, основанная на изучении общественного мнения [12]. Результаты социологических исследований достаточно точно отражают позитивные и негативные тенденции развития и реформирования здравоохранения, позволяют выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием. При этом многие проблемы негативного восприятия здравоохранения могут быть решены без значительных финансовых затрат [10].

И.А. Калиновская и др. [5], изучив данные социологического опроса 985 жителей г. Минска, показали, что неудовлетворенность людей в первую очередь обусловлена работой городских поликлиник. Качество лечения в поликлинике в целом оценивается как более низкое, чем в больницах. Свою неудовлетворенность выразили 71,5% опрошенных из числа тех, кто обращался в поликлиники, и 56,4% пациентов больниц. Основные претензии, которые предъявляются минчанами к медицинскому обслуживанию, связаны с общим низким уровнем лечебного процесса, недоступностью высокоэффективных лекарственных препаратов, дефицитом врачей ряда специальностей, недостаточным оснащением больниц современным оборудованием. Данные о распространении неофициальной формы оплаты лечения свидетельствуют о постепенном превращении отечественного здравоохранения из бесплатного в платное. Оказалось, что из числа тех, кто обращался за соответствующими медицинскими услугами, за диагностику платили 41,1%, лечащему врачу — 38,4%, за госпитализацию — 21,3%, за операцию — 31,8%. Одновременно более половины опрошенных минчан приобретали за собственные средства медикаменты, перевязочные материалы и т.п.

По данным И.Г.Заборовской [4], около 4/5 опрошенных пациентов г. Гродно указали на наличие тех или иных недостатков при обращении за медицинской помощью.

Социологический опрос пациентов поликлиник в Московской области и жителей Ставропольского края [5, 7] показал результаты, аналогичные минским. Только 62,8% респондентов cмогли попасть на прием к врачу-специалисту в день обращения в поликлинику, 14,3% — на следующий день, 16,4% —на 2—7-й день, 3,0% — через неделю, 3,5% опрошенных вообще не попали на прием к нужному специалисту. Лишь 27,4% респондентов считают, что обследования в поликлинике соответствуют современному уровню. К услугам скорой медицинской помощи за последние 12 месяцев обращались 60,3% опрошенных, из них 26,5% дали «скорой» хорошую оценку, 45,1% — удовлетворительную, 19,2% — плохую. Только 26,9% взрослого населения оценили состояние своего здоровья как хорошее, 55,8% — как удовлетворительное, 17,3% — как плохое или очень плохое.

Организацией амбулаторной врачебной помощи полностью удовлетворены только 31,9% сельских жителей. Врачебную амбулаторную помощь считали доступной 40,5% опрошенных, причем доступность определяется возможностью пациентов попасть на прием к врачу [1].

Изучение мнения пациентов крупных многопрофильных стационаров г. Санкт-Петербурга [6, 8]   показало, что 23,1% опрошенных высказались за улучшение финансирования, 6,7% — улучшение организации медицинской помощи, 2,9% — увеличение численности медперсонала, 5,8% — улучшение работы хозяйственных служб, 9,6% — увеличение зарплаты медперсонала. Более половины (51,2%) опрошенных условия пребывания и лечения в больницах оценили как хорошие. Большинство пациентов были ограничены в финансовых возможностях для оплаты медицинских услуг. Только 24,9% ответивших на этот вопрос могли позволить себе услуги за любую цену. Аналогичные данные получены и другими авторами   [3, 11].

Большинство опрошенных жителей Ленинградской области (59,5%) считали стационарную помощь доступной, 25% — не совсем доступной, 10% — труднодоступной [2] .

Отличаются данные анкетирования пациентов, обращавшихся за медицинской помощью в коммерческую многопрофильную клинику: 72,5% опрошенных высказали положительное отношение к платным медицинским услугам, 9,9% — отрицательное, 5,5% — безразличное и 12,1% затруднились ответить. Среди основных причин обращения за платной медицинской помощью 30,4% опрошенных выделили факт наличия заболевания, 27,5% — невозможность получить лечение бесплатно, 20,3% — экономию времени, 13,0% — качество медицинской помощи, 8,7 % — доверие к платной медицине [9] .

Целью выполненного нами исследования было изучение мнения и отношения населения к существующей системе оказания медицинской помощи в Беларуси, оценка степени доступности медицинской помощи — амбулаторной, стационарной и скорой, отношение к переходу на страховую и платную медицину.

Было проведено анонимное анкетирование жителей базовых сельских районов (Верхнедвинский, Миорский, Клецкий, Смолевичский, Кореличский, Осиповичский, Костюковичский, Наровлянский, Гомельский, Пружанский) и жителей г. Минска.

Проведено цензурирование ответов — взаимоисключающие ответы откорректированы без изменения мнения авторов по сути вопроса.

Обобщены 394 анкеты: 174 — жителей г. Минска и 220 — жителей базовых районов. Ответивших на анкету мужчин было 107 (27,2%), женщин — 287 (72,8%). В возрасте 16—30 лет было 133 (33,8%) человека, от 31 года до пенсионного возраста — 203 (51,5%), пенсионного — 58 (14,7%). 

Следует отметить осторожность пациентов при заполнении анкет.

Из общего числа ответивших на анкету 60,9% страдают хроническими заболеваниями (практически одинаково и мужчины, и женщины), из них основные: болезни системы кровообращения — 23,9%, органов пищеварения — 23,1%, костно-мышечной системы — 14,5%, нервной системы — 13,7%. У каждого из страдающих хроническими заболеваниями диагностировано в среднем две болезни.

Состояние своего здоровья считают хорошим 15,0% опрошенных (в основном молодые люди), чаще мужчины, чем женщины; удовлетворительным — 70,1%, плохим — 12,2%; 2,7% на этот вопрос не ответили.

Данные по числу обращений в поликлинику: чаще обращаются 1—2 раза в год; в среднем на одного ответившего на этот вопрос пришлось по 4 обращения (3,4 — у мужчин и 4,2 — у женщин; 4,6 — у жителей г. Минска и 3,4 — у жителей сельских районов); в расчете на 1000 жителей — в среднем 3847,7, в том числе 3243,0 — мужчины и 3870,9 — женщины; 4505,7 — жители г. Минска и 3327,3 — сельских районов.

Организация работы поликлиники удовлетворяет 69,3% граждан (86,9% мужчин и 62,7% женщин), не удовлетворяет — 12,9% (отмечены случаи грубости и равнодушия медперсонала, не всегда доступная помощь врачей-специалистов, неудовлетворительное санитарно-гигиеническое состояние медучреждений, неудобные графики работы врачей и служб). Затруднились с ответом 16,8% респондентов.

Прием к специалистам был доступным в 62,7% случаев в день обращения, в 16,5% — на следующий день, через 2 и более дней — в 14,7%. 6,0% опрошенных отметили невозможность попасть к ним на прием. Доступность специалистов была выше в поликлиниках сельских районов (в первый день обращения в сельских районах — 76,8%, в Минске — 44,8%).

Доверие квалификации врачей поликлиники выразили 68,5% ответивших, недоверие — 3,6%, затруднились с ответом 22,1%. Уровень обследования в поликлинике, по мнению 41,1% респондентов, соответствует современному, по мнению 26,1% — не соответствует, затруднились с ответом 27,2%.  

Лечение у своего участкового врача удовлетворяло пациентов в 67,8%, не удовлетворяло — в 8,1% случаев, затруднились с ответом 15% опрошенных.

Обращались к услугам скорой медицинской помощи (СМП) в течение года 43,9% респондентов, при этом среднее число обращений на одного обратившегося составило 1,5 в год, в расчете на 1000 жителей, исходя из числа ответивших на анкету, — 467. Обращаемость женщин была на 23% выше, чем мужчин. Хорошую и удовлетворительную работу СМП отметили 92,8% опрошенных,   плохую — 5,6%.

Доступность бесплатной амбулаторно-поликлинической медицинской помощи отметили 63,7% респондентов, недоступность — 10,7%, затруднились с ответом 19,0%, не ответили 6,6%; стационарной — соответственно 40,4%, 18,0%, 24,9% и 26,7%; СМП — соответственно 54,8%, 6,1%, 28,2% и 10,9%.

Положительно относятся к системе оказания медицинской помощи 35,0% опрошенных, отрицательно — 25,4%, затруднились ответить 29,9%; 9,7% респондентов не дали ответа. Ответы практически не отличались у городских и сельских жителей.

Пользовались стационарным лечением в последние 12 месяцев 42,9% ответивших (чаще один раз). Жители сельских районов пользовались стационарным лечением в два раза чаще, чем жители Минска. Из числа получивших стационарное лечение 84,6% доверяют квалификации врачей, 5,9% — не доверяют, 9,5% затруднились с ответом; 34,9% считают, что уровень обследования соответствует современным требованиям, 37,9% — не соответствует, 16,6% затруднились его оценить.

Организацию работы стационара оценили как удовлетворительную 55,6% лечившихся, как неудовлетворительную — 18,9%; 14,8% затруднились с оценкой. Причинами неудовлетворительной оценки были в основном внешний вид и санитарно-гигиеническое состояние, работа врачей, вспомогательных служб, случаи нетактичного, грубого, равнодушного отношения медперсонала.

Личные расходы пациентов на стационарное лечение имели место в 59,2% случаев, из них на лекарства — в 85%, на неофициальную оплату — в 6%, на другое — в 24%. Считают нужным введение обязательного медицинского страхования (ОМС) 58,6% респондентов, не считают — 8,4%, затруднились с ответом или не ответили на вопрос 33%. Считают целесообразным введение ОМС достоверно чаще жители г. Минска, нежели сельских районов. О том, что в Беларуси имеется возможность добровольного медицинского страхования, информированы 42,4% респондентов, не информированы — 35%, 22,6% затруднились с ответом или не ответили на вопрос.

Наиболее приемлемой формой медицинского обслуживания считают стационарную 36,3% респондентов, амбулаторно-поликлиническую — 28,7%, дневной стационар — 24,6%, стационар на дому — 21,6%. При этом 11,1% отметили по две приемлемые формы медицинской помощи.

Введение в лечебных учреждениях платных медицинских услуг одобряют 51,1% ответивших на анкету, скорее не одобряют — 47,7%; 1,1% не ответили на этот вопрос.

Положительное отношение к введению врача общей практики выразили 59,1%, отрицательное — 6,6%, затруднились с ответом или не ответили на вопрос 34,3% респондентов.

Свои права достаточно защищенными считают 24,9% пациентов, недостаточно — 51,8%, вообще незащищенными — 13,7%, затруднились ответить или не ответили 9,6%.

Доступными для себя цены на платные медицинские услуги считают 25,6% респондентов, недоступными — 46,4%, затруднились с ответом или не ответили 28%.

Следует подчеркнуть, что в анкетах имели место указания на трудности с выпиской льготных рецептов (32 случая), на случаи отказа в обследовании и лечении в поликлинике (11) и отказа в направлении на стационарное лечение (14). Такие случаи отмечались с одинаковой частотой в ответах как жителей г. Минска, так и жителей сельских районов.

По многим из перечисленных вопросов частота тех или иных ответов в г. Минске и сельских районах была практически одинаковой. Однако количество посещений поликлиники жителями Минска больше, чем в сельских районах, что в определенной степени может свидетельствовать о недостаточной доступности амбулаторно-поликлинической помощи на селе (транспортная проблема). Но вероятность попасть на прием к врачам-специалистам у жителей сельских районов в день обращения выше, чем в г. Минске. Сельские жители чаще, чем минчане, отмечают, что обследование в поликлинике и стационаре не соответствует современному уровню (34,5% и 15,5%; 43,1% и 23,9% соответственно). Доступность стационарной помощи выше в сельских районах. Отрицательное отношение к введению платных медицинских услуг чаще высказывали жители сельских районов, нежели г. Минска (54,1% против 39,7%).

Неудовлетворенность в ряде случаев доступностью и качеством медицинского обслуживания, с одной стороны, диктует необходимость совершенствования работы медицинских организаций, с другой — требует пересмотра отношений врач—пациент, повышения деонтологической грамотности и профессионализма медицинского персонала.

Литература 

1.      Гриненко А.Я., Тришин В.М. // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2003. — № 3. — С. 51—52.

2.      Гриненко А.Я., Тришин В.М. // Проблемы управления здравоохранением. — 2003. — № 3. — С. 38—40.

3.      Железняк Е.С. и др. // Здравоохр. Рос. Федерации. — 1998. — № 5. — С. 39—41.

4.      Заборовская И.Г. // Вопр. организации и информатизации здравоохранения. — 2003. — № 4. — С. 39—43.

5.      Калиновская И.А., Лученок А.И., Шумейко О.Л. Совершенствование системы финансирования здравоохранения города Минска. — Мн., 2002.

6.      Котова Г.Н. и др. // Здравоохр. Рос. Федерации. — 2001. — № 4. — С. 22—27 .

7.      Максименко Л.Л., Курьянов А.К. // Здравоохр. Рос. Федерации. — 2003. — № 1. — С. 20—22.

8.      Петрова Н.Г. и др. // Экономика здравоохранения. — 2003. — № 4. — С. 52—55.

9.      Петрова Н.Г., Железняк Б.С., Блохина С.А. // Здравоохр. Рос. Федерации. — 2003. — № 3. — С. 20—23.

10.     Татарников М.А. // Проблемы соц. гигиены, здравоохранения и истории медицины. — 2003. — № 1. — С. 7—11.